Como lidar com clientes difíceis?

CLIENTES DIFÍCEIS – Lidar com pessoas difíceis faz parte da rotina de quem lida com clientes. Nesse momento, o ideal é manter a cabeço no lugar e adotar as melhores estratégias para mantar a serenidade o profissionalismo. Por isso preparamos algumas dicas para você seguir quando precisar enfrentar esse tipo de situação.

Como lidar com clientes difíceis?

Respire fundo antes de agir

Quando o cliente começar a levantar o tom de voz, é natural querer mostrar que ele está errado. Mas isso só trará ainda mais problemas. Procure manter a tranquilidade e não levar para o lado pessoal. Responda sempre com calma, mostrando domínio da situação.

Prefira usar a primeira pessoa

Ao discordarmos de alguém, é comum querermos mostrar onde o outro está errado, o que torna um acordo entre as partes bem mais difícil. Se o seu objetivo é resolver a situação, use a primeira pessoa do singular – o “eu” (por exemplo: “eu sinto que o seu pedido é injusto”, “eu acho que não me fiz claro”, “eu precisava ter sido informado com antecedência”).

Foco no resultado

Ao longo da discussão, tenha em mente o resultado que vocês desejam atingir. Deixar-se levar por detalhes sem importância. Não é produtivo e manter o foco no que deu errado não trará novos resultados. Seu papel é, educadamente, avaliar tudo que não está funcionando e direcionar o cliente a uma nova solução, seguindo um caminho que sirva bem para os dois lados.

Não deixe o cliente generalizar

Por mais que o cliente tenha razão em alguns pontos de suas reclamações, generalizações como “sua empresa não oferece nada de bom” ou “os clientes não gostam do seu serviço” precisam ser desconstruídas. Para trazer equilíbrio à situação, peça informações mais detalhadas sobre essas afirmações, como “o que exatamente não está funcionando?”.

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